Droits des voyageurs en cas du surbooking aérien

 

 

 

Au moment de votre embarquement, vous apprenez que votre place d’avion est déjà occupée. Face à cette situation, vous avez des droits.

La réglementation communautaire s’est d’ailleurs durcie à l’égard des compagnies aériennes depuis le 17 février 2005.

Les vols concernés

La réglementation s’applique si vous êtes un passager d’un "vol européen" c’est-à-dire :
au départ d’un aéroport situé dans un des 25 Etats membres de l’Union européenne (quelles que soient votre destination, votre nationalité ou celle du transporteur) ;
ou si vous êtes passager d’un vol à destination d’un aéroport d’un Etat membre à condition que ce vol soit assuré par un transporteur communautaire (quels que soient alors votre aéroport de départ ou votre nationalité).
Exemple : sur un vol Los Angeles - Paris assuré par Air France, vous êtes protégé sur les vols réguliers et sur les vols charters ou les vols compris dans un voyage à forfait.

Le droit des passagers

Droit à l’information
Dans la zone d’enregistrement, un panneau doit être affiché bien en vue en caractères lisibles avec le texte suivant : "Si vous êtes refusé à l’embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, demandez au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en matière d’indemnisation et d’assistance" (retard ou annulation d’un vol, voir au verso).

Appel aux volontaires
En cas de surbooking, la compagnie aérienne doit d’abord faire appel aux volontaires. Certains passagers peuvent donc accepter de renoncer à leur réservation en échange de certains avantages variables selon les compagnies : somme d’argent, attribution de vols gratuits... Il appartient à ces volontaires de discuter les conditions de leur indemnisation qui peut être supérieure à celle due aux passagers contraints de rester sur place. Ils ne perdent pas pour autant leur droit à assistance : remboursement du billet ou réacheminement

Priorité à certaines personnes
Lorsque le nombre de volontaires n’est pas suffisant pour permettre l’embarquement des autres, la compagnie aérienne va pouvoir leur refuser définitivement l’embarquement.
Toutefois, une priorité doit être donnée à l’embarquement des enfants non accompagnés, des personnes à mobilité réduite (en raison de l’âge, d’un handicap physique, d’une déficience intellectuelle ou tout autre handicap nécessitant une attention spéciale) et à toutes les personnes qui les accompagnent.

Prise en charge sur place
La compagnie doit offrir des rafraîchissements et possibilités de restauration en suffisance compte tenu du délai d’attente et offrir la possibilité de passer deux appels téléphoniques, envoyer deux télex, deux fax ou deux mails. Si l’attente se prolonge, une chambre d’hôtel doit être mise à la disposition des passagers, qui y seront conduits gratuitement.

A savoir : le cas échéant, les frais de transfert vers un autre aéroport que celui initialement prévu sont également pris en charge.

L’assistance en cas de surbooking

Vous avez le choix entre le remboursement du billet (dans les 7 jours) ou le réacheminement sur un autre vol dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure de votre choix.

Si la compagnie aérienne vous place dans une classe supérieure à celle pour laquelle votre billet a été acheté, vous n’avez aucun supplément à régler.
En revanche si vous êtes déclassé, vous devez être remboursé de :
30 % de la valeur de votre billet pour les vols de 1500 km et moins ;
50 % du billet pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km (à l’exception des vols à destination des départements d’outre-mer) et pour tous les autres vols compris entre 1500 km et 3500 km ;
75 % pour tous les autres vols, y compris ceux à destination des Antilles françaises.

La compensation financière suite à surbooking

L’indemnisation est automatique, il n’est pas nécessaire d’apporter la preuve du préjudice. Elle est de :
250 € pour tous les vols de moins de 1500 km ;
400 € pour les vols à l’intérieur de l’UE de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km ;
600 € pour les vols de plus de 3 500 km.
Cette indemnité est toutefois diminuée de moitié si la compagnie propose un réacheminement sur un autre vol dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas celle du vol initial de plus de 2h00 pour les vols de moins de 1500 km ; de 3 h pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 km à 3500 km ; et de 4 h pour les vols de plus de 3 500 km.

Attention  : pour bénéficier de l’indemnisation, le passager doit avoir confirmé sa réservation et s’être présenté à l’heure indiquée pour l’enregistrement, ou en l’absence d’indication d’heure, au moins 45 minutes avant l’heure de départ.

A savoir : l’indemnisation se fait en espèces, virement bancaire, chèque ou, avec l’accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d’autres services.

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